Saisir le Médiateur

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La mise en place de l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF) qui constitue la première expérience du genre dans l’espace de l’Union Économique et Monétaire Ouest Africaine (UEMOA), répond ainsi à la volonté des pouvoirs publics de promouvoir l’inclusion financière à travers une amélioration continue de la qualité de l’offre de produits et services financiers et réduire l’incompréhension et la méfiance dans la relation entre les prestataires de ces services et leurs clients ou usagers, y compris à travers la mission de médiation financière. Il s’agit incidemment de relever les taux de bancarisation, de l’inclusion financière et de pénétration de l’assurance, en contribuant à la facilitation de l’accès des populations aux services à des coûts plus réduits.
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Notre mission

L’OQSF est créé en vue d’améliorer la qualité de la relation entre les Banques, les Sociétés d’Assurance, les Systèmes Financiers Décentralisés (SFD), la Poste et les Etablissements Financiers d’une part et leurs usagers d’autre part.

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Organisation

Créé par décret n° 2009-95 du 06 février 2009, placé sous l’autorité du Ministère des Finances et du Budget, l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers  (OQSF-SN) comprend 3 departements.

Conseil d’Orientation

Secrétariat Exécutif

Médiation Financière

Les attributions du conseil d'orientation

  • Définir les orientations de l’Observatoire;
  • Approuver le programme d’activités, d’études et d’enquêtes de l’Observatoire
  • Adopter le budget et d’arrêter les comptes et les états financiers annuels
  • Examiner le rapport d’activités du Secrétaire Exécutif et les rapports annuels des Médiateurs
  • Adresser les recommandations aux Médiateurs et les opérateurs des services financiers et aux autorités compétentes du secteur financie
  • Proposer des réformes et réaménagements des dispositions en vigueur notamment en vue d’une amélioration de la qualité des services financiers

Les attributions du secrétariat exécutif

  • préparer le budget et les états financiers de l’Observatoire et de les soumettre au conseil d’orientation;
  • Elaborer les programmes d’activités, d’études et d’enquêtes de l’observatoire ;
  • Rédiger les rapports d’activités ;
  • Recruter, d’administrer et de gérer le personnel conformément à la réglementation en vigueur ;
  • Préparer, en rapport avec le président du conseil d’orientation, l’ordre du jour des différentes sessions dudit conseil ainsi que les convocations y afférentes, les comptes rendus des délibérations et d’exécuter les décisions du conseil d’orientation
  • Assurer la gestion administrative et financière de l’observatoire ;
  • Représenter l’observatoire dans les actes de la vie civile et en justice.

Les attributions des Médiateurs Financiers

En application de l’article 13 du décret n° 2009-95 du 6 février 2009 portant création et organisation de l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers, il est institué deux médiateurs dans le secteur financier :

  • Un médiateur unique pour les banques, les établissements financiers, les systèmes financiers décentralisés et la Poste ;
  • Un médiateur pour les assurances;

Les médiateurs ont pour mission de favoriser le règlement amiable des litiges individuels qui naissent entre les organismes ci-dessus cités et la clientèle dans le domaine des services financiers à l’exclusion des différends relatifs à la politique commerciale des services financiers (politique tarifaire, taux d’intérêt sur crédit, décision de refus de crédit etc.).

Toutefois, dans le cadre du traitement des réclamations, les médiateurs sont compétents pour vérifier les conditions de tarification et notamment leur conformité aux guides tarifaires de l’établissement, aux pratiques usuelles du secteur financier et aux règles édictées par les autorités de supervision et de contrôle compétentes en la matière.

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